Personas basadas en datos en la atención al cliente

 
Dos tercios de todos los clientes cambiarían de marca si se sintieran un simple número de ticket y no tratados como personas. Para ti, esto significa: Presta a los clientes la misma atención después de la compra que antes. Si ofreces un servicio de atención al cliente excelente, crearás automáticamente una base de clientes fieles. Esto te permite gastar los costes de captación de clientes en otra cosa, construir un sistema orgánico de referencias y obtener estudios de casos, testimonios y reseñas que construyan y amplíen la confianza.

Y puedes hacer todo esto mejor con la ayuda de personas basadas en datos.

Fidelizar a los clientes gracias a las personas

Incluso un aumento del 5 % en la fidelidad de los clientes puede aumentar los beneficios en un 25 %. Esto se debe a que los clientes habituales gastan cada vez más en su marca, hasta tres veces más. Así, las empresas pueden reducir los costes de explotación. Los personajes ayudan: utilizan datos para mostrar lo que los clientes esperan en el futuro. El servicio de atención al cliente puede entender mejor lo que quieren los clientes y en qué idioma hablan. Los desarrolladores de productos pueden alinear las nuevas funciones o productos en consecuencia.

Esto, a su vez, conduce a una mayor fidelidad de los clientes, es decir, a un mayor valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y, por tanto, a una mayor facturación total por cuenta de cliente, por ejemplo, gracias a las ofertas de up-selling y cross-selling.

Personas para una percepción coherente de la marca

Cuando eres nuevo en una empresa, el primer paso suele ser desarrollar una comprensión de lo que representa la marca o la empresa. Los clientes pasan por el mismo proceso: consultando el sitio web de la empresa, los perfiles en las redes sociales, la publicidad u otras actividades de marketing, o hablando con otras personas en su vida privada sobre experiencias con la empresa o la marca. Si todas las actividades de marketing se basan en personas basadas en datos, se consigue una percepción uniforme, coherente y fiable de la marca.

Las personas basadas en datos son aún más importantes para el servicio de atención al cliente, porque tienen la responsabilidad de representar la(s) marca(s) de la empresa en el contacto directo con los clientes. Gracias a los personajes basados en datos, las empresas sientan las bases de un buen servicio al cliente: porque entonces la percepción interna de la marca, deseada y formada, coincide con la de los clientes reales. Si el mensaje de la marca se desvía de la realidad, esto conduce rápidamente a la frustración de los clientes y, en última instancia, a su abandono.

Las personas basadas en datos pueden contrarrestar esta dinámica. No existe una única percepción externa de la marca, sino distintas, ya que distintos clientes han tenido experiencias diferentes con la empresa. Lo ideal es que las personas reflejen estas diferentes percepciones de la marca y ayuden al servicio de atención al cliente a comprenderlas y clasificarlas mejor. La empresa puede abordar estas percepciones personalizadas con conceptos específicos y orientarlas sensiblemente en una dirección diferente.

Un ejemplo sencillo: Si el perfil de una persona refleja que las especificaciones técnicas complejas no importan, el servicio de atención al cliente debe dejarlas de lado en la comunicación y centrarse en cambio en características de la marca como la sostenibilidad o la calidad.

Las personas hacen feliz al personal de atención al cliente

El personal de atención al cliente trata a diario con clientes exigentes o insatisfechos. Un apoyo interno óptimo es lo que les permite tratar con los clientes de la forma que esperan.

Las personas desempeñan aquí un papel esencial. Se espera que el servicio de atención al cliente resuelva los problemas de los clientes de forma específica y eficaz. Esto es más fácil si los empleados tienen una comprensión básica de los distintos tipos de clientes, conocen sus correspondientes problemas, soluciones, emociones y necesidades, y pueden ponerse en el lugar de los clientes. Derivadas de las personas, las pautas de conversación apoyan de forma óptima a los empleados en la atención al cliente.

Las personas hacen felices a los clientes y aportan recomendaciones

El 72% de los clientes comparten una experiencia positiva con seis o más personas. La rapidez, la eficacia, la personalización y la orientación a las soluciones evocan un sentimiento positivo. Aquí es exactamente donde entran en juego las personas basadas en datos: las características psicográficas, como los rasgos de carácter o los análisis de emociones, son componentes esenciales de un perfil de persona para la atención al cliente. Permiten comprender rápidamente a la contraparte para poder responder específicamente a las necesidades. Lo ideal es que una empresa mapee su base de clientes con personas. A partir de los datos del cliente, el sistema CRM reconoce inmediatamente a qué persona pertenecen los interlocutores cuando llaman/contactan con el cliente y, de este modo, guía al personal de atención al cliente en la dirección deseada, incluso antes de que comience el contacto con el cliente.

¿Por qué es crucial? Según un estudio de Nielsen, el 92% de los consumidores de todo el mundo dicen confiar más en el boca a boca o en las recomendaciones que en cualquier otra forma de publicidad. El marketing de recomendación mueve 6 billones de dólares al año y representa el 13% de las ventas mundiales.

Las personas ayudan a cobrar precios más altos por los bienes y servicios

El 67 % de los clientes pagaría más por un mejor servicio de atención al cliente. Por ejemplo, para poder contactar inmediatamente por teléfono con alguien del servicio de atención al cliente del proveedor de telefonía móvil que conozca la situación personal y atienda la preocupación de inmediato.

Esto significa que un buen servicio de atención al cliente puede hacer que los clientes estén dispuestos a aceptar precios más altos.

Para ello, los empleados deben estar siempre informados sobre las condiciones o problemas del mercado, por ejemplo, gracias a personas dinámicas basadas en datos que me permiten dirigirme específicamente a mi homólogo sobre su preocupación en el idioma que habla: "Probablemente llamas por el problema XYZ, ¿verdad? Somos conscientes del problema y esperamos tu llamada". Y como el representante del servicio de atención al cliente sabe por el perfil del cliente que soy un experto en tecnología, me cuenta una anécdota divertida relacionada con ese mismo hecho. De repente, la dinámica cambia; no eres un número, sino una persona real que se siente comprendida y ayudada. Y esta experiencia vale sin duda unos euros más cada mes.

Estos datos para las personas son fáciles de obtener: el 79% de los clientes compartirían información relevante y personal si eso significara que las interacciones contextuales se reconocieran y comprendieran al instante. Muchas empresas se quejan de que el GDPR o las restricciones de las cookies dificultan cada vez más la recopilación de datos e información sobre sus clientes. Pero como todo en la vida, la interacción entre empresas y clientes es un toma y daca. Exigir constantemente pero sin ofrecer nada a cambio, salvo la siguiente oferta promocional, no es el incentivo que necesitan los clientes.

La atención al cliente como fuente de información y creación de personajes profundos

Al igual que el servicio de atención al cliente se beneficia de las personas basadas en datos, las personas basadas en datos pueden beneficiar al servicio de atención al cliente: Porque las opiniones, reacciones, objeciones, sugerencias y comentarios -en resumen: todo lo que los empleados del servicio de atención al cliente experimentan y documentan en su contacto con el cliente- deben fluir hacia los personajes generados por los datos. Porque los clientes cambian y las personas basadas en datos también.

Las respuestas obtenidas en las conversaciones directas con los clientes ayudan a mejorar las estrategias, los productos, el marketing y muchas otras áreas. A menudo, estas respuestas son más honestas, más naturales y, sobre todo, más actualizadas que los datos recogidos mediante encuestas o basados en el comportamiento a través de cookies.