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5 pasos para tener más clientes habituales

Comercializar productos para que los clientes compren tiene éxito si sabes qué necesitan los grupos objetivo y cuándo. Cómo marcar con el contenido perfecto en el momento adecuado: ¡Te enseñamos cómo se hace!

El recorrido del cliente abarca desde el contacto inicial con los clientes potenciales hasta la conclusión de la venta y la fidelidad a la marca a largo plazo. Según las fases del recorrido del cliente, éste pasa por varios puntos de contacto : Se trata de estaciones offline y online en las que el cliente entra en contacto con una empresa. Cada una de estas fases persigue uno o varios "objetivos intermedios":

  • Percepción: En el primer paso del viaje del cliente, la empresa aborda las necesidades del grupo objetivo con medidas de marketing y relaciones públicas específicas. Dónde y cómo despiertan exactamente el interés de los clientes potenciales depende principalmente del uso de los medios de comunicación de su grupo objetivo, pero también del formato, el contenido y el tono.
  • Decisión de compra: Una vez que has despertado el interés de tu grupo objetivo, los compradores potenciales suelen pensárselo dos veces antes de decidirse a comprar un producto. La pregunta central: ¿Existen otras empresas que ofrezcan un producto comparable a un precio inferior, de mayor calidad o con un servicio mejor?
  • Adquisición: La adquisición es una parte integral del recorrido del cliente y contribuye a la decisión de compra. A menudo depende de cómo posiciones la marca, el producto y la empresa: Con anuncios en redes sociales, a través del marketing de influencers y reseñas, mediante artículos en medios especializados y preguntas frecuentes en tu sitio web. El objetivo: acompañar al cliente hasta el punto de compra.
  • Servicio: El momento en que las empresas empiezan a prestar servicios también depende totalmente de las necesidades del grupo destinatario. Para aclarar las últimas dudas antes de la decisión final de compra, algunas empresas ofrecen un chat de consulta, otras responden a las consultas en las redes sociales. Después, la entrega, la gestión de las reclamaciones y el asesoramiento posterior demuestran lo bueno que es realmente el servicio.
  • Fidelidad: Cuanto mejores sean el producto y el servicio, mayor será la probabilidad de que los clientes se conviertan en clientes habituales y recomienden los productos a otras personas. Para que los grupos destinatarios permanezcan fieles a la empresa a largo plazo, es crucial mantener el contacto además de un buen servicio, con boletines que ofrezcan valor añadido y ofertas exclusivas.

Paso 1: Crear un personaje basado en datos

Si construyes recorridos del cliente desde el punto de vista del cliente, el primer paso es crear un personaje basado en datos: un representante ficticio del grupo de personas que la empresa quiere atraer como clientes. Esto ayuda a adaptar el recorrido del cliente a los distintos grupos de clientes.

Paso 2: Definir los puntos de contacto

Por ejemplo, la investigación para el análisis del grupo objetivo muestra qué medios de comunicación y redes sociales utilizan los clientes, si leen blogs o prefieren ver vídeos en streaming. Al incorporar esta información al recorrido del cliente, las empresas pueden dirigirse a la percepción de los clientes potenciales y despertar su interés por el producto, que luego desemboca en una decisión de compra. Las empresas también pueden ganar puntos durante el proceso de adquisición con conocimientos sobre el grupo objetivo: Por ejemplo, en forma de artículos de blog o publicaciones de servicio en las redes sociales. De este modo, ahorran mucho presupuesto a la hora de poner anuncios, ya que los anuncios sólo están donde los ven los clientes deseados. Incluso cuando se trata de optimizar las tiendas online , los personajes basados en datos contribuyen a la fidelización de los clientes. Si luego adaptas el servicio de atención al cliente y el marketing por correo electrónico a los clientes , podrás retenerlos a largo plazo. El segundo paso consiste en enumerar todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa.

Paso 3: Alinear los puntos de contacto con el grupo objetivo

Los puntos de contacto entre clientes y empresas sólo contribuyen positivamente a la decisión de compra si aportan soluciones a los clientes. Por tanto, es importante priorizar los puntos de contacto y los canales, y adecuarlos detalladamente al grupo objetivo. Tres preguntas importantes:

  1. ¿Cómo se sienten los clientes en cada una de las etapas del recorrido del cliente?
  2. ¿Qué esperas entonces de la empresa?
  3. ¿Y cómo puede superar las expectativas de los clientes?

Paso 4: Ampliar y validar los puntos de contacto

Tras la selección y asignación de los puntos de contacto relevantes con el grupo objetivo, llega el momento de los detalles: en este paso, la experiencia del cliente desempeña un papel esencial. Se compone del "sentimiento" que la medida respectiva evoca en el cliente y de la misión de la empresa. Ambos deben armonizarse en cada fase.

Paso 5: Visualiza el recorrido del cliente

De forma análoga al Sedcardder Persona, también ayuda a visualizar el recorrido del cliente un Mapa del Recorrido del Cliente. Se trata de una infografía o un dibujo sencillo que presenta las etapas individuales del recorrido del cliente de forma estructurada y clara. Su diseño puede ser minimalista o amplio: Varía en función de la complejidad del proceso de compra y comercialización. Por regla general, el mapa del recorrido del cliente siempre contiene la siguiente información:

  • Fases del viaje del cliente como la búsqueda de productos, la comparación de productos, la compra online, la recomendación o la fidelidad a la marca a largo plazo.
  • Medidas para la fase correspondiente, por ejemplo marketing de influencers y reportajes de prueba en revistas especializadas, que llamen la atención de los usuarios sobre el producto y la oferta de la empresa durante su búsqueda.
  • Preguntas que se hacen los clientes en determinadas fases del recorrido del cliente, como al comparar productos: ¿Qué ventajas tiene este producto sobre los demás? ¿Qué funciones quiero y de cuáles puedo prescindir?
  • La sensación que evocan determinadas medidas, por ejemplo la seguridad y la confianza, porque los productos de la tienda online están descritos con detalle y son comprensibles para el cliente, el servicio de atención al cliente es fácilmente accesible y la marca cumple lo que promete.

La experiencia o asociación que los clientes asocian con la marca, como la confirmación de que la sostenibilidad es importante para la marca porque el envase del producto está hecho de papel reciclado en lugar de película de plástico.

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