Por qué la empatía es crucial en el desarrollo del personaje

Por qué es importante la empatía

A finales del siglo XIX, el "homo economicus" entró en las ciencias económicas. Se suponía que el homo economicus sopesaba siempre costes y beneficios o costes y beneficios entre sí y se comportaba de forma totalmente racional según el principio de maximización de los beneficios. Sin embargo, pronto quedó claro que el "homo economicus" no existe. Todos tomamos decisiones viscerales irracionales o decisiones por lujuria, especialmente cuando se trata de comprar.
Aunque al final tomemos una decisión racional, nuestro instinto se activará en algún momento del proceso de toma de decisiones.

Por tanto, las empresas que quieran comercializar productos de éxito no deben ignorar el aspecto visceral y los sentimientos de sus usuarios y clientes. De lo contrario, las cifras de ventas pueden ser elevadas durante un breve periodo de tiempo, pero la fidelidad de los clientes a largo plazo puede ser escasa. En el peor de los casos, los productos pueden incluso causar daños si la empresa pierde de vista a los clientes como personas con sentimientos y debilidades: juegos adictivos, por ejemplo.

Por tanto, no sólo es importante observar a los clientes y usuarios, recopilar datos y clasificarlos en función de ello y presentarlos como un personaje, sino que la empresa también debe comprender lo que SIENTEN en su recorrido como clientes. Basándose en esto, los productos pueden desarrollarse de forma que haya el menor número posible de escollos en el recorrido del cliente.

Aquí es donde entra en juego la empatía: la capacidad de ponernos en el lugar de los demás, de sentir CON ellos. Todos poseemos esta capacidad humana. El truco está en enseñárselo también a las empresas.

¿Qué es un Mapa de Empatía?

El método de Dave Gray se basa en el Mapa del Viaje del Cliente, pero se centra en lo que los clientes potenciales oyen, ven, dicen, hacen y sienten durante su viaje. El mapa de empatía ilustra así los sentimientos de los clientes. Si se hace bien, la empresa puede utilizar el mapa para conocer el mundo emocional de los clientes y actuar en consecuencia.

Hay dos tipos de factores en juego: los factores externos, como "el estado de la nación", lo que ocurre en el mundo laboral de una persona, su empresa o su sector; y lo que es un problema en el entorno social. Esto da lugar a problemas, retos, necesidades, miedos y deseos. Estos factores internos desempeñan un papel importante en las decisiones de compra y, por tanto, son el centro del Mapa de Empatía.

El Mapa de Empatía se divide en seis segmentos:

• ¿Qué ve la persona? (¿Qué hace el entorno social, qué ocurre en el trabajo, qué influye en él o ella?)
• ¿Qué oye la persona? (¿Cuáles son los discursos dominantes en el entorno, qué dicen los demás que influye en su pensamiento?)
• ¿Qué está pensando o sintiendo? (¿Qué es importante en su vida/vida cotidiana, qué preocupaciones tiene, qué desea?)
• ¿Qué hace? (¿Cómo se presenta la persona, cómo se comporta con los demás, ha cambiado su comportamiento y desde cuándo?)
• Dolor: ¿Qué miedos, dudas o retos ve la persona?
• Ganancia: ¿Qué espera/desea, a qué aspira?

¿Cómo se crea un mapa de empatía?

Un mapa de empatía se crea en equipo, idealmente en un taller. Es importante que participen los empleados que tienen un contacto estrecho con el cliente. El equipo hace una lluvia de ideas sobre las posibles respuestas a las preguntas de los seis segmentos del mapa de empatía. Los resultados de la lluvia de ideas se basan en la experiencia, las conversaciones con los clientes, las opiniones de los clientes, etc. Los participantes en el taller también pueden hacer suposiciones si tienen cuidado de ser realistas. Las discusiones dentro del equipo ayudan a ello.

Los resultados también pueden complementarse con datos de encuestas a clientes sobre el comportamiento de compra.

Una buena forma de acercarse al menos un poco al mundo emocional de los clientes es también dejar que los miembros del equipo utilicen ellos mismos el producto en cuestión durante un cierto periodo de tiempo. Así pueden comprender de primera mano los puntos fuertes y débiles del producto y ponerse mejor en la piel de los clientes. De este modo, la empresa puede optimizar el producto para satisfacer las necesidades de los clientes.

Si una empresa dispone de tiempo y recursos suficientes, lo ideal es organizar un taller adicional con los clientes. De este modo, las declaraciones de primera mano fluyen en el mapa de empatía y éste se vuelve lo más auténtico posible. Si es posible, la dirección puede comparar los resultados de ambos talleres. Esto muestra si el equipo ha evaluado correctamente a los clientes y, en caso contrario, dónde estaban los errores. A partir de estos resultados, el producto puede adaptarse perfectamente a los clientes y a su mundo emocional.

Mapa de empatía vs Persona

A diferencia del personaje basado en datos, el mapa de empatía no incluye datos demográficos como la edad, los ingresos, la situación vital, la educación, etc. Se trata únicamente del mundo emocional del cliente y de cómo ponerse en su lugar. El mapa de empatía contiene información del viaje del cliente, cuya finalización o conclusión satisfactoria está determinada en gran medida por los sentimientos.

Así, el personaje da al grupo destinatario un rostro, un nombre y una realidad de vida, mientras que el mapa de empatía ilustra sus sentimientos y motivaciones personales.
Mediante la combinación de persona y mapa de empatía, los clientes pueden representarse con la máxima claridad. De este modo, el producto, los canales de venta, el marketing y la publicidad pueden adaptarse de forma ideal para que el resultado sea la satisfacción del cliente y, por tanto, el éxito de la empresa.

Al igual que los personajes, los mapas de empatía deben actualizarse periódicamente, porque cuando cambian las circunstancias externas de los clientes, esto afecta inevitablemente a su mundo emocional y a sus demandas sobre un producto.