Identifica y resuelve los puntos de dolor con personas

¿Qué son los Puntos de Dolor?

Los clientes compran productos o servicios por dos razones:

• Porque quieren algo, porque aumenta su bienestar, por deseo. Esto incluye, por ejemplo, artículos de decoración, juegos, comida de lujo, masajes, viajes, etc. Pero también versiones "mejores" de cosas que ya satisfacen una necesidad: el coche más elegante, los zapatos más de moda, el sofá más cómodo...
• Porque necesitan algo para resolver un problema, satisfacer una necesidad, mantener un statu quo deseado o evitar una experiencia negativa (temida): El mantenimiento de un coche, unas pastillas de vitaminas, un software antivirus, una lavadora...
  Las compras B2B también entran en esta categoría: un software de contabilidad más sencillo, una maquinaria de producción más eficiente, un sistema logístico más práctico...

Los productos y servicios de la segunda categoría protegen a los clientes de los puntos dolorosos. O, si ya se ha alcanzado el punto de dolor, el producto o servicio elimina el punto de dolor. Dos ejemplos más:

B2C: Hay tantos peluches tirados en la habitación de los niños que no puedes darles una patada porque no tienen un sitio fijo. El armario está lleno de ropa, no hay espacio para una estantería y el niño aún tiene que encontrar sitio para dormir en la cama. El Punto de Dolor de los padres se alcanza cuando tropiezan dolorosamente con los juguetes. Compran una red para peluches que se puede colgar del techo. El suelo está libre, la habitación ordenada, el punto de dolor eliminado.

B2B: Una empresa descubre que muchos clientes potenciales se interesan por los productos de su tienda online e incluso llenan el carrito de la compra virtual, pero luego abandonan el recorrido del cliente poco antes de pagar. Como resultado, la empresa pierde muchas ventas. La investigación interna muestra que el proceso de pago en la tienda online lleva demasiado tiempo y es demasiado complicado. Este es un punto de dolor para los clientes, que se convierte así en un punto de dolor para la empresa.
La empresa invierte en software de pago fácil de usar. Los clientes tienen una mejor UX y ya no abandonan su viaje de cliente, las ventas aumentan.

Por tanto, un punto doloroso indica un mercado potencial.
Los que descubren el punto débil de sus clientes pueden ofrecer a sus clientes potenciales una solución específica a su problema.
Si los clientes tienen un problema pero aún no han llegado al punto de dolor, no actuarán y aún no invertirán en el producto que podría resolver su problema.

Personas y puntos de dolor

Aquí es donde las personas resultan útiles: las personas no sólo dan un rostro y un nombre al grupo objetivo, sino que también ofrecen una visión profunda de sus vidas, su entorno de trabajo y sus puntos de dolor. Las personas B2C representan la vida privada y los miedos, problemas y puntos de dolor que se dan en ella. Las personas B2B muestran exactamente qué puntos de dolor existen en la empresa y la posición de la persona, si es un responsable de la toma de decisiones, gestiona el presupuesto o tiene poder de veto, si la persona es más bien escéptica o abierta a las novedades y cómo le gustaría que se dirigieran a ella.

Si conoces los puntos de dolor de tus clientes (potenciales) gracias a las personas, no sólo podrás resolver su problema cuando los clientes hayan alcanzado el punto de dolor, sino que podrás conducirles hasta él, podrás desencadenar el punto de dolor con un enfoque específico. Las personas ayudan a que los clientes presenten sus puntos de dolor de forma tan específica que lleguen a ellos más rápidamente y busquen una solución a su problema.

Cómo descubrir los Puntos de Dolor

Una empresa que quiera averiguar los puntos de dolor de sus clientes puede hacerlo con encuestas a los clientes, investigaciones internas o estudios de mercado a gran escala. En el sector B2B, también son posibles las consultas directas. Con esta opción, sin embargo, es posible que el interlocutor no reaccione tan abiertamente como desearía, para no poner en peligro las buenas relaciones comerciales existentes.
La identificación precisa de los puntos débiles de los clientes requiere mucho tiempo y personal, así como una gran coordinación entre los distintos departamentos. Es en gran medida lo mismo que el esfuerzo necesario para crear un personaje basado en datos.

La persona combina las ventajas de un análisis de los puntos de dolor con una persona tangible que siempre está presente para todos los empleados y en la que pueden centrar su trabajo. Hace que el trabajo del equipo sea más eficaz porque la comunicación interdepartamental se vuelve más eficiente: Todo el mundo conoce a la persona y sus puntos de dolor, miedos y necesidades. De este modo, el desarrollo de productos, el marketing, la atención al cliente y la gestión colaboran eficazmente. La empresa crea una solución específica (producto o servicio) para los puntos débiles de sus clientes y así genera volumen de negocio, clientes fieles y éxito a largo plazo.