Las personas en la gestión de crisis y cambios

Las personas estamos programadas para favorecer la coherencia. Las cosas familiares y conocidas transmiten una sensación de seguridad. Nuestro comportamiento instintivo ante el cambio se basa en nuestras experiencias evolutivas y suele caracterizarse por el bloqueo, la retirada o el contraataque. En las empresas, el peor escenario posible es el rechazo o la duplicación del trabajo si los trabajadores utilizan los sistemas antiguos y nuevos uno al lado del otro. En una constelación así, ni siquiera el mejor cambio puede dar frutos.

En esta zona de tensión, la comunicación desempeña un papel clave en situaciones de cambio o crisis: debe ser apreciativa en lugar de descendente y transparente, sin una agenda oculta. Pero, sobre todo, tiene que producirse en primer lugar. Y tiene que ser inclusiva. Esto es complejo porque la situación es diferente para cada persona y, por tanto, la misma comunicación sólo puede funcionar hasta cierto punto para todos.
Mucho mejor: narrativas de cambio adaptadas a los distintos grupos destinatarios que recojan al grupo destinatario respectivo exactamente donde se encuentra y dejen claro por qué es necesario el cambio y qué beneficios positivos aportará. En el contexto de un cambio para progresar o en caso de crisis, la gestión del cambio también debe utilizar la comunicación con los trabajadores para responder claramente a preguntas que quizá nadie se atreva a plantear abiertamente: "¿Qué significa el cambio para mí personalmente?", "¿Sigue siendo seguro mi puesto de trabajo?", "¿Tengo la formación suficiente?", "¿Quiénes son mis futuros contactos?". "¿Qué se espera exactamente de mí?". Estos y otros pensamientos similares ocupan a todos los interesados y pueden ir acompañados de miedos, resistencia, resignación, pero también de euforia, motivación y actividad: La innovación podría cuestionar mis competencias. Imponerme procesos desconocidos. Conllevar más trabajo. O bien: El cambio podría darme un impulso en mi carrera. Poner en valor mis conocimientos. Facilitar mi trabajo para que pueda desarrollarme. Una comunicación satisfactoria en la gestión del cambio responde a todas estas preguntas de forma satisfactoria, clara y transparente para todos.
Si la información, la motivación y la integración de todas las partes interesadas es escasa, inadecuada, poco transparente o ineficaz, el proceso de cambio fracasará. Como las situaciones de cambio tienen una gran carga emocional, la información sobre ellas debe comunicarse de forma coherente y comprensible. La comunicación holística y cuidadosa del cambio es de gran importancia. Para que las partes interesadas se sientan motivadas a secundar el cambio, deben saber por qué es necesario, a quién afecta y cómo, y qué cambiará o esperemos que mejore como resultado. Esta información no puede verterse sobre la empresa "con una regadera", sino que sólo funciona de forma orientada al grupo objetivo.

Las personas en la gestión del cambio

Aquí es donde entran en juego las personas, en este caso los empleados. No representan a clientes ni a candidatos, sino a distintos grupos de interesados que requieren distintos enfoques y canales. Los personajes empleados cumplen una serie de funciones que facilitan el proceso de cambio y promueven su aceptación:

1. Las empresas/organizaciones pueden utilizar personas-empleado para conocer mejor las necesidades, motivaciones y retos de sus empleados. Esto permite desarrollar medidas específicas adaptadas a las necesidades de los distintos grupos de empleados y evitar malentendidos.
2. Puede que las personas no sean empleados reales, pero representan a cada grupo basándose en datos reales y reflejan sus necesidades y puntos de dolor reales. Basándose en esto, las organizaciones pueden desarrollar medidas de apoyo específicas para cada grupo, con el fin de apoyar a su plantilla durante las crisis o los procesos de cambio. Esto puede incluir formación, apoyo psicológico, horarios de trabajo flexibles u otras formas de apoyo.
3. Los personajes de los empleados pueden ayudar a las empresas a identificar a los actores clave dentro de la plantilla que podrían desempeñar un papel importante en la superación de crisis o cambios. Esto permite a las empresas adoptar medidas específicas para implicarles y obtener su apoyo.
4. Los que conocen las distintas necesidades y estilos de trabajo de las diversas partes interesadas pueden adaptar los procesos y estructuras de trabajo en consecuencia. Esto garantiza una colaboración y un rendimiento eficaces durante una crisis o un proceso de cambio.
5. Comprometerse con los personajes de los empleados permite a los líderes, gestores del cambio y otras partes interesadas clave ponerse en el lugar de los empleados y comprender mejor sus perspectivas. Esto fomenta la empatía y ayuda a ver el cambio desde la perspectiva de los empleados, lo que a su vez puede mejorar la aceptación y la voluntad de trabajar juntos.
6. Las personas empleadas también permiten determinar exactamente qué grupos de empleados se ven más afectados por el cambio y, por tanto, requieren una atención y un apoyo especiales. Esto facilita la priorización de recursos y medidas durante el proceso de cambio.

Los personajes de los empleados ayudan a las empresas en crisis o procesos de cambio a dominarlos de forma personalizada y eficaz y a responder a las necesidades y retos de todos los grupos de empleados. Si esto tiene éxito, todos se sienten implicados y el miedo a lo desconocido o incómodo se reduce al mínimo.