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BLOG | Mapa del viaje del cliente

Mapa del recorrido del cliente y personas

Por qué el mapeo del recorrido del cliente y el mapeo de personas basado en datos deben ir de la mano para centrarse en el cliente.

¿Qué son la Trayectoria del Cliente y el Mapa de la Trayectoria del Cliente?

El recorrido del cliente traza el camino que sigue un cliente potencial desde el momento en que conoce un producto y se interesa por él hasta que realiza una compra. Lo ideal es que el Customer Journey continúe después si la empresa puede retener al cliente a largo plazo.
En su recorrido, los clientes pasan por varias estaciones, los llamados "puntos de contacto", donde entran en contacto con la empresa. Estos puntos de contacto pueden ser online u offline: mirar, comparar, pedir consejo, comprar, usar/disfrutar. En cada punto de contacto, el cliente tiene una experiencia que configura su percepción de la empresa positiva o negativamente.

Como ocurre con cualquier recorrido real, un mapa también ayuda con el recorrido del cliente. El Mapeo del Viaje del Cliente ayuda a las empresas a trazar el viaje de sus clientes, a ver el "paisaje" a través de sus ojos. Este "mapa", el Customer Journey Map, traza el recorrido del cliente desde el interés inicial hasta la compra y el uso del producto.
Los clientes que están "de camino" hacia allí no obtienen nada del mapa. Sin embargo, el mapa del viaje del cliente ayuda a las empresas a ver qué ocurre en cada punto de contacto y dónde van mal las cosas, es decir, dónde podría interrumpir su viaje el cliente y pasarse a la competencia o perder por completo el interés por el producto, y qué necesita el cliente en cada punto individual de su viaje -en términos de contenido, argumentos, interacción-. En estos puntos, la empresa puede mejorar para que el cliente se lleve una experiencia positiva y continúe el viaje.

Ejemplo de mapa del recorrido del cliente

Anna Hofmann (55 años, soltera, arquitecta, 1 hijo adulto) es aventurera y cosmopolita. Quiere experimentar algo en vacaciones y decide apuntarse a un viaje guiado en grupo a Sudamérica.
Vive en el campo y, por tanto, no quiere ir a la agencia de viajes más cercana, sino cómodamente en línea, buscar, comparar y reservar.

Tus expectativas:

  • El viaje debe ser lleno de acontecimientos, pero seguro y bien organizado. La comodidad es importante, al fin y al cabo ya no tiene 20 años, pero el lujo no tiene por qué serlo.
  • El sitio web debe ser claro, los servicios y los precios transparentes.
  • A Anna le gustan los sitios de viajes con muchas fotos inspiradoras y textos concisos pero muy informativos.
  • A Anna le gustaría tener la opción de ponerse en contacto con una persona real para pedir consejo y hacer una reserva.

En cualquier punto del Customer Journey, Anna puede tener una experiencia positiva o negativa. Si tiene una experiencia negativa, existe el riesgo de que abandone su Viaje al Cliente. Entonces la empresa no sólo pierde un cliente potencial, sino que, en el peor de los casos, Anna desaconseja a otros la empresa.

considera explora compara solicitar/reservar viajar
Ve un anuncio de una empresa de viajes y visita su página web. Navega por el sitio y filtra por preferencias: Clima, destino, tipo de viaje (relax, aventura, cultura), duración del viaje y presupuesto. Lee los comentarios de los clientes sobre la empresa de viajes.
Mira posibles destinos y hoteles en Instagram, incluyendo comentarios. Lee las opiniones de los hoteles y destinos incluidos en los viajes favoritos en Tripadvisor.
Comprueba también si la competencia de la empresa de viajes tiene ofertas similares.
Habla con tus amigos sobre las opciones.
Contacta con la empresa de viajes por correo electrónico y pide una oferta formal para los dos viajes más probables. Dirige el viaje a través de

Experiencia positiva:
¡Vaya, venden exactamente el tipo de viajes que siempre he querido hacer! ¡Magníficas fotos!

 

Experiencia negativa:
Hm, pero no es lo que esperaba. Mucho bla bla, no hay mucho que ver.

Experiencia positiva:
Genial, puedo guardar diferentes opciones en una lista de favoritos y consultarlas con más detalle más tarde.

 

Experiencia negativa:
El sitio es confuso, no encuentro lo que busco o no puedo volver a encontrarlo más tarde.

Experiencia positiva:
¡Creo que el viaje de mis sueños está ahí e incluso dentro de mi presupuesto!

 

Experiencia negativa:
No puedo decidirme, todos los viajes de mi lista tienen truco. Tendré que reducirlo.

Experiencia positiva:
La persona de contacto es amable y responde con rapidez. La oferta incluye toda la información pertinente y se ajusta al presupuesto. El programa parece interesante y el hotel tiene buena pinta. Decido ir y hacer una reserva.

 

Experiencia negativa:
La respuesta viene de lejos. Los precios no están claros y no está 100% claro qué servicios están incluidos y cuáles son opcionales. Tengo que preguntar y esperar. Puede que intente participar en el concurso.

Experiencia positiva:
¡Qué gran experiencia! ¡Lo recomendaré a mis amigos!

 

 

Experiencia de moderada a negativa:
Las excursiones ofrecidas se hicieron, pero no eran tan estupendas como aparecían en las fotos promocionales. Al hotel le vendría bien una revisión general. Al menos el guía era simpático y hacía buen tiempo.
Probablemente la próxima vez reserve en otro sitio.

La persona es el factor decisivo

La mejor forma de comprender el recorrido del cliente potencial y transformarlo en un útil mapa del recorrido del cliente es asociarlo a un personaje basado en datos que personifique al cliente deseado.
Porque: muy pocas empresas venden productos sólo a un grupo objetivo muy definido. La mayoría de las empresas venden sus productos a distintos clientes. En consecuencia, tienen expectativas distintas de su recorrido como clientes y siguen un camino diferente, lo que da lugar a un "mapa" distinto: el mapa del recorrido del cliente. En el respectivo mapa del recorrido del cliente, el departamento de marketing y el de ventas pueden ver entonces dónde tienen que mejorar/cambiar exactamente qué para la Persona A, para la Persona B y para la Persona C: la Persona A puede estar muy ocupada y le molestan las llamadas telefónicas, mientras que la Persona B prefiere que le asesoren en una conversación personal.

Es importante que las personas se basen en datos y no en corazonadas o experiencias vagas. Cuanto más detallado sea el mapa del recorrido del cliente y más puntos de contacto contenga, más datos habrá que recopilar sobre la persona.

A partir del mapa del recorrido del cliente, se pueden derivar dos matrices: Uno sobre la mezcla de temas, formatos y enfoques, y otro sobre cómo encajan en el recorrido del cliente y la persona.

Temas, formatos y direcciones de diferentes personas utilizando el ejemplo de los viajes

  Persona 1: Anna Persona 2: XY Persona 3: YZ Persona 4: AB
Youtube x x
Facebook x
Instagram x x
LinkedIn x
XING x x
Blog x
Prestación 1 (Bicicleta de Trabajo) x
Prestación 2 (Trabajo a distancia) x x x
... x
Tema 1 (Sostenibilidad) x
Tema 2 (Apreciación) x x x
...
Fuente de búsqueda anuncio de empleo 1 (bolsas de trabajo) x x
Buscar fuente anuncio de empleo 2 (anuncios de ebay) x x
... x
Tonalidad 1 (Objetivo) x x
Tonalidad 2 (Flippy) x
Tonalidad 3 (emocional) x
...
Lenguaje visual 1 (le gusta verse a sí mismo y a sus compañeros) x
Lenguaje visual 2 (le gusta ver a gente más joven) x x x
...
Formato de contenido 1 (vídeo)
Formato de contenido 2 (post social: texto + imagen)
Formato de contenido 3 (libro blanco)
Formato de contenido 4 (boletín)
...
Punto de contacto publicitario 1 (SEM)
Punto de contacto publicitario 2 (anuncios impresos)
Punto de contacto publicitario 3 (artículos como invitado en blogs)
...

 

Personas en el recorrido del cliente utilizando el ejemplo de los viajes

Persona 1 Considera Explora Compara Consultas Viaja a
Youtube x x
Facebook x x
Instagram x x
LinkedIn x x
XING x x
Blog x
Boletín x
Contacto por correo electrónico (automatizado / personal) x x x
Anuncios de empleo x x
Formato de contenido 1 (vídeo) x x
Formato de contenido 2 (post social: texto + imagen) x
Formato de contenido 3 (libro blanco) x
...

Una plantilla de ejemplo de un mapa del recorrido del cliente

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