Todo sobre el cliente

Las personas dan un rostro a los datos

Comestibles, comida o un nuevo trabajo: si necesitas algo, hoy en día puedes buscarlo y encontrarlo en Internet. Compras en Europa El 74% de los internautas compran regularmente por Internet, el 91% de los solicitantes de empleo de Alemania de Alemania comienzan su búsqueda en la World Wide Web. Como empresa o minorista, no hay contacto personal; los clientes permanecen anónimos detrás de sus pantallas. Sin embargo, las estrategias empresariales se orientan totalmente a las necesidades de estos supuestos desconocidos en términos de centricidad del cliente. Los personajes basados en datos ayudan a conocer mejor a estos clientes.

¿Qué significa centrarse en el cliente?

La centralidad del cliente es una estrategia empresarial que sitúa las necesidades del cliente y su experiencia en el centro y el principio de la cadena de valor. Las empresas que se centran en esta filosofía alinean sus productos, servicios y procesos específicamente con los deseos y expectativas, así como con los beneficios y comentarios de sus clientes y empleados: desarrollan soluciones y experiencias (experiencia del cliente o del empleado) en lugar de oportunidades de venta rentables.

El objetivo de la gestión centrada en el cliente es construir una relación duradera y positiva entre el cliente y el empleado para retener activamente a clientes y empleados (ciclo de vida del cliente). Al comprender las necesidades de las personas, responder a ellas y ofrecerles una experiencia excepcional, no sólo deben convertirse en fans de la marca, sino también en embajadores de la marca para otros clientes y solicitantes (potenciación del cliente).

El enfoque participativo de la centralidad del cliente va más allá del puro proceso de venta y abarca todos los puntos de interacción entre empresas y clientes para crear satisfacción integral y fomentar la fidelidad del cliente. En lugar de que las empresas se pregunten qué se vende bien, se interesan por lo que a los clientes les gustaría tener. Esto incluye también empleados satisfechos y motivados: en un mundo interconectado, somos conscientes de la interdependencia de la experiencia de los empleados (satisfacción y experiencia de los empleados) y la experiencia de los clientes.

Centricidad del cliente: una estrategia prometedora

La estrategia tiene éxito: según los estudios, las empresas centradas en el cliente las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que sus competidoras centradas en el producto. Los estudios han demostrado que la facturación la facturación y el valor de mercado de las empresas centradas en el cliente crecen más rápidamenteque sus competidores y que el mercado en su conjunto. No sólo las grandes empresas, como Amazon o Nike, llevan varios años centrándose en la satisfacción del cliente y han sido capaces de aumentar su valor de mercado en un 8% o más a pesar de los elevados costes. cuadruplicar su valor de mercado a pesar de los elevados costes. Numerosos proveedores más pequeños también han alcanzado el éxito gracias a una estrategia orientada sistemáticamente al cliente.

Breve historia de la orientación al cliente

El enfoque centrado en el cliente no es una idea fundamentalmente nueva: ya en la década de 1950, la ciencia que es el cliente quien decide lo que es una empresa, lo que produce y si prosperará. Ya entonces existía el consenso de que lo que realmente quería la gente no eran productos, sino experiencias satisfactorias. Sin embargo, no fue hasta la década de 1990 cuando el concepto cobró relevancia en el marketing bajo el término orientación al mercado. La atención se desplazó hacia la comprensión y la aportación de valor añadido para los clientes individuales y no para el mercado de masas, lo que significó que la recopilación y disponibilidad de datos de clientes individuales cobró mayor importancia.

Sin embargo, en los últimos años se ha observado el mayor cambio de una orientación de la empresa centrada en el producto y el suministro a otra centrada en el cliente . Las tecnologías digitales son responsables de este cambio de paradigma, ya que ofrecen a los fabricantes y minoristas de todos los sectores y tamaños un fácil acceso a los consumidores.

El cliente está en línea

La digitalización lo hace posible: casi todos los procesos de compra comienzan ahora en línea, desde la investigación hasta la finalización. Los clientes ya están acostumbrados a poder iniciar su experiencia de compra en cualquier momento y lugar, sin complicaciones, y recibir su pedido en un breve espacio de tiempo. Los largos tiempos de espera (ya sea para un paquete, un taxi o una respuesta a una solicitud), los largos procesos de pago en línea o los pagos en efectivo son molestias que pueden tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y perturbar su fidelidad. Por tanto, es importante que las empresas centradas en el cliente conozcan las expectativas de sus clientes y ofrezcan servicios adecuados para seguir siendo o convertirse en un proveedor relevante.

Numerosos estudios han demostrado la importancia de la experiencia del cliente. Una muy buena experiencia del cliente aumenta aumenta las ventas y la fidelidad de los clientes, al tiempo que reduce los costes. Además, el precio pierde importancia cuando la experiencia global es la adecuada: Los clientes pagan hasta un 16% mássi la experiencia del cliente les inspira. Factores como la velocidad de entrega, la funcionalidad de la tienda online, la disponibilidad de los productos, la elección de opciones de devolución y la confianza influyen significativamente en la decisión de compra.

Centricidad del candidato en la contratación

Pero la centricidad en el cliente no sólo desempeña un papel cuando se trata de bienes de consumo: las empresas también confían en la centricidad en el cliente, o más bien en la centricidad en el candidato y la experiencia del empleado, a la hora de contratar empleados: los (futuros) empleados se convierten en clientes a los que el equipo de recursos humanos de la empresa "vende" el empleador construyendo una buena relación general. Desde el anuncio de empleo hasta la solicitud, pasando por un empleado motivado, todo funciona como el viaje del cliente en el comercio minorista: la atención se centra en las necesidades de las personas, a las que se alinean los procesos internos.

Las personas basadas en datos proporcionan respuestas

Por tanto, las empresas centradas en el cliente tienen que conocer a sus clientes al dedillo. ¿Quiénes son esas personas que buscan un producto o un trabajo en Internet? ¿Qué problemas quieren resolver, qué necesidades quieren satisfacer? ¿Qué tipo de experiencia buscan los clientes cuando compran, utilizan un producto o se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente? Los personajes basados en datos proporcionan respuestas a estas preguntas.

Con la ayuda de personas basadas en datos, las empresas obtienen información sobre su grupo objetivo que no tiene nada que ver con una corazonada, sino con datos representativos. Mediante la evaluación de información exhaustiva sobre el comportamiento, las necesidades, los datos demográficos y otras características relevantes, el personaje describe a un cliente o usuario típico del grupo objetivo real. Esto ayuda a las empresas de todo tipo a comprender mejor a sus clientes y empleados para tomar decisiones estratégicas basadas en información sólida.

El conocimiento de las personas puede optimizar el viaje del cliente y del candidato desde el principio, ya que se identifican sistemáticamente los puntos de contacto y los puntos de dolor del cliente. El conocimiento preciso de las necesidades y expectativas conduce a campañas de rendimiento sin despilfarro a corto plazo, así como a clientes potenciales más rápidos y mejores. A largo plazo, el conocimiento basado en datos sobre el grupo objetivo genera un aumento de las ventas y más candidatos adecuados para RRHH.

En última instancia, los personajes basados en datos dan un rostro a los clientes y solicitantes en un mundo extremadamente interconectado. Esto permite a las empresas centradas en el cliente implicarles activamente y crear experiencias adaptadas a sus necesidades, transformándoles de clientes en reyes y, en última instancia, en embajadores de la marca.