Proto-personas: Comprender intuitivamente a los grupos destinatarios

¿Qué son las personas?

Los productos son utilizados por diferentes grupos destinatarios. Los clientes que ya han comprado un producto difieren en sus motivaciones, necesidades y objetivos, que es por lo que han elegido ese producto. A menudo, los clientes potenciales vuelven a marcar la diferencia.

Los respectivos representantes de estos grupos destinatarios en su situación vital representan personas. Los personajes ilustran a un representante típico del grupo destinatario que, por tanto, representa a un grupo destinatario específico. Puedes considerarlo como una especie de perfil que proporciona información adicional importante para el desarrollo del producto.

Información que contiene una persona:

• Una foto de la persona representante, que de este modo obtiene un rostro

Datos demográficos

• Edad
• Género
• Residencia
• Estado civil
• Ocupación
• Ingresos

También

• Intereses: Aficiones y actividades de ocio
• Citas que revelan la actitud de la persona
• Si ya eres cliente: declaraciones sobre el motivo de la decisión de compra
• Usabilidad: Posibles problemas al utilizar el producto

Con la ayuda de los personajes, todos los implicados en el proyecto saben en qué mundo vital se mueve su grupo objetivo, a qué retos se enfrentan, qué necesidades tienen y qué pautas muestran en su comportamiento de usuario.

¿Qué son los proto-personas?

Los proto-personas, también llamados personas ad hoc o personas mínimamente viables (MVP), son personas no empíricas: perfiles simples y reducidos basados en experiencias con clientes: Ya sea a partir de llamadas de ventas, solicitudes de asistencia, comunicación por correo electrónico o conocimientos de la gestión de relaciones con los clientes, como: Historial de pedidos, información sociodemográfica, salario, etc.

Si aún no se han creado personas basadas en datos, es una buena idea empezar con proto-personas: En primer lugar, esto crea una imagen uniforme del grupo o grupos destinatarios a los que se dirige para todos los participantes. En segundo lugar, se crean declaraciones iniciales que ya pueden ayudar a determinar puntos de partida para optimizar el desarrollo del producto, el servicio al cliente o la experiencia del cliente.

¿Cómo se crean los proto-personas?

La mejor forma de crear personas ad hoc es en talleres con partes interesadas de tantas áreas diferentes como sea posible que cubran de forma óptima el recorrido del cliente, como por ejemplo: Gestión, Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Redes Sociales, Inteligencia Empresarial. Para preparar el taller, todos los participantes tienen una tarea: recopilar los datos existentes para poder recurrir a ellos durante el taller. Esto incluye

• Datos analíticos: Quién visita mi sitio web y con qué dispositivos / utiliza mi aplicación / lee, comenta o le gustan mis publicaciones sociales).
• Datos del servicio: ¿Cuáles son las solicitudes de ayuda más frecuentes? ¿Qué clientes acuden con más frecuencia al servicio de atención al cliente?
• Experiencias de venta: ¿Cuáles son las propuestas de valor más convincentes? ¿Cuáles son los mayores retos en las conversaciones de ventas? ¿A quién es más fácil convencer? ¿Con quién me esfuerzo más o tengo menos sensación de logro?
• Impresiones del contacto con el cliente: ¿Cómo son las personas con las que han tenido contacto los interesados? ¿Cuál es su naturaleza/carácter?

En el taller propiamente dicho, empiezas con una sesión de lluvia de ideas y recopilas todos los perfiles posibles de los grupos destinatarios, individualmente o en grupos. Preguntas clave: ¿Cómo se llama la persona? ¿Qué edad tiene? ¿Cuál es su profesión? ¿Qué aspecto tiene? ¿Pertenece a alguna asociación? ¿Qué valores son importantes para ellos? ¿Dónde puedo localizar a esta persona?

En el segundo paso, agrupan a las personas. La experiencia demuestra que algunos de ellos son similares.

El tercer paso consiste en profundizar en las personas agrupadas y priorizarlas: ¿Cuál es mi grupo objetivo principal? ¿Cuál es mi grupo objetivo marginal que influye potencialmente en la decisión de compra del grupo objetivo principal? ¿Cuál es mi grupo objetivo potencial al que actualmente no me dirijo o no me dirijo lo suficiente?

Convertir proto-personas en personas basadas en datos

El siguiente paso crucial: convertir los proto-personas en personas basadas en datos. ¿Por qué? Como los proto-personas se basan en suposiciones, no deben utilizarse como base para decisiones estratégicamente importantes, sino sólo como un primer paso: hacia personas basadas en datos. Los creas corroborando o corrigiendo las tesis y suposiciones del proto-personaje con datos sobre tus grupos objetivo.

La mejor forma de hacerlo es apoyarse en tres pilares:

• Sobre los datos internos de tus clientes ya preparados para la elaboración del proto-persona: Analítica web, datos de uso de redes sociales, historial de pedidos o datos sociodemográficos.
• Estudios: Utiliza encuestas representativas, por ejemplo, sobre el uso de los medios de comunicación, el comportamiento de compra, las actividades de ocio, los valores, la situación económica, etc.
• Investigación de mercado propia: Recoges tus propios datos mediante encuestas. Utiliza los resultados para poner a prueba las hipótesis y tesis de la proto-persona.

Texto: Regina Grein