Datenbasierte Personas im Kundenservice

 
Zwei Drittel aller Kunden würden die Marke wechseln, wenn sie das Gefühl hätten, nur eine Ticket-Nummer zu sein und nicht als Individuum behandelt zu werden. Für Sie bedeutet das: Schenken Sie Kunden nach dem Kauf dieselbe Aufmerksamkeit wie davor. Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, bauen Sie automatisch einen loyalen Kundenstamm auf. So können Sie Kosten für die Kundenakquise anderweitig einsetzen, ein organisches Empfehlungssystem aufbauen und Case-Studies, Testimonials und Bewertungen gewinnen, die Vertrauen auf- und ausbauen.

Und all das schaffen Sie am besten mithilfe von datenbasierten Personas.

Engere Kundenbindung dank Personas

Bereits eine 5 % höhere Kundentreue können den Gewinn um 25 % steigern. Denn: Stammkunden geben für ihre Marke zunehmend mehr aus – bis zu drei Mal so viel. Unternehmen können folglich die Betriebskosten senken. Personas helfen dabei: Sie zeigen anhand von Daten, was Kunden in Zukunft erwarten. Der Kundendienst kann so besser verstehen, was Kunden wollen und welche Sprache sie sprechen. Produktentwickler können neue Funktionen oder Produkte danach ausrichten.

Das wiederum führt zu einer steigenden Kundenbindung – also einem höheren Customer Lifetime Value (CLV) und damit zu einem größeren Gesamtumsatz pro Kundenkonto, etwa dank Up- und Crossselling-Angeboten.

Personas für konsistente Markenwahrnehmung

Wenn Sie neu in einem Unternehmen sind, besteht der erste Schritt in der Regel darin, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wofür die Marke oder das Unternehmen steht. Denselben Prozess durchleben die Kunden: indem sie sich die Unternehmenswebseite, die Social-Media-Profile, Werbung oder andere Marketingmaßnahmen ansehen, oder mit anderen in ihrem privaten Umfeld über Erfahrungen mit dem Unternehmen oder der Marke sprechen. Basieren alle Marketingaktivitäten auf datenbasierten Personas, führt das zu einer einheitlichen, konsistenten und verlässlichen Markenwahrnehmung.

Noch wichtiger sind datenbasierte Personas für den Kundenservice, denn dieser hat in direktem Kontakt mit den Kunden die Verantwortung, die Marke(n) des Unternehmens zu repräsentieren. Dank datenbasierter Personas schaffen Unternehmen den Grundstein für guten Kundenservice: Denn dann deckt sich die gewünschte und geschulte interne Markenwahrnehmung mit der der tatsächlichen Kunden. Weicht die Markenbotschaft von der Realität ab, führt dies schnell zu Frustration bei den Kunden und letztlich zu deren Abwanderung.

Datenbasierte Personas können dieser Dynamik entgegenwirken. Es gibt nicht nur die eine externe Markenwahrnehmung, sondern verschiedene, da verschiedene Kunden unterschiedliche Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben. Idealerweise spiegeln Personas diese unterschiedlichen Markenwahrnehmungen wider und helfen dem Kundenservice, diese besser zu verstehen und einzuordnen. Das Unternehmen kann mit gezielten Konzepten auf diese personalisierten Wahrnehmungen eingehen und sie sensibel in eine andere Richtung lenken.

Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Persona-Profil widerspiegelt, dass komplexe technische Spezifikationen keine Rolle spielen, sollte der Kundenservice diese in der Kommunikation vernachlässigen und sich stattdessen auf Markenmerkmale wie etwa Nachhaltigkeit oder Qualität konzentrieren.

Personas machen Kundenservice-Mitarbeitende froh

Mitarbeitende im Kundenservice haben tagtäglich mit anspruchsvollen oder unzufriedenen Kunden zu tun. Eine optimale interne Unterstützung macht es ihnen erst möglich, so mit den Kunden umgehen zu können, wie sie es sich erwarten.

Hier spielen Personas eine wesentliche Rolle. Vom Kundenservice wird erwartet, dass er Probleme der Kunden gezielt und effizient löst. Das geht leichter, wenn die Mitarbeiter ein Grundverständnis für die verschiedenen Kundentypen haben – ihre entsprechenden Probleme, Lösungen, Emotionen und Bedürfnisse kennen und sich in die Kunden hineinversetzen können. Abgeleitet von Personas unterstützen Gesprächsleitfäden die Mitarbeitenden im Kundenservice optimal.

Personas machen Kunden glücklich – und bringen Empfehlungen

72 % der Kunden teilen eine positive Erfahrung mit sechs oder mehr Personen. Schnelligkeit, Effizienz, Personalisierung und Lösungsorientierung rufen ein positives Gefühl hervor. Genau hier kommen datenbasierte Personas ins Spiel: Psychografische Merkmale wie Charaktereigenschaften oder Emotionsanalysen sind wesentliche Bestandteile eines Persona-Profils für den Kundenservice. Sie ermöglichen, das Gegenüber schnell zu verstehen, um so gezielt auf Bedürfnisse eingehen zu können. Im Idealfall bildet ein Unternehmen seinen Kundenstamm mit Personas ab. Das CRM-System erkennt dann basierend auf Kundendaten beim Anruf / Kundenkontakt sofort, zu welcher Persona die Anrufenden zählen und leitet so die Mitarbeitenden im Kundenservice schon vor Beginn des Kundenkontakts in die gewünschte Richtung.

Warum das entscheidend ist? Laut einer Nielsen-Studie sagen 92 % der Verbraucher weltweit, dass sie der Mundpropaganda oder Empfehlungen mehr vertrauen als jeder anderen Form der Werbung. Empfehlungsmarketing hat einen Wert von 6 Billionen Dollar pro Jahr und macht 13 % des weltweiten Umsatzes aus.

Personas helfen dabei, höhere Preise für Waren und Dienstleistungen zu verlangen

67 % der Kunden würden für einen besseren Kundenservice einen Aufpreis zahlen. Etwa, um beim Kundenservice des Mobilfunkanbieters sofort jemanden telefonisch erreichen zu können, der die persönliche Situation kennt und sich umgehend um das Anliegen kümmert.

Heißt: Guter Kundenservice kann dazu führen, dass Kunden bereit sind, höhere Preise zu akzeptieren.

Dafür müssen die Mitarbeitenden stets über Marktbedingungen oder Probleme informiert werden – etwa dank dynamischer, datengesteuerter Personas, die dazu führen, dass ich meinen Gegenüber in der Sprache, die er spricht, konkret zu seinem Anliegen ansprechen kann: „Sie rufen wahrscheinlich wegen des Problems XYZ an, richtig? Wir sind uns des Problems bewusst und freuen uns über Ihren Anruf!“ Und weil der Kundendienstmitarbeiter aus dem Kundenprofil weiß, dass ich technisch versiert bin, erzählt er mir eine lustige Geschichte, die mit genau dieser Tatsache zusammenhängt. Plötzlich ändert sich die Dynamik; man ist keine Nummer, sondern ein echter Mensch, der sich verstanden und geholfen fühlt. Und diese Erfahrung ist auf jeden Fall jeden Monat ein paar Euro mehr wert.

Solche Daten für Personas sind einfach zu bekommen: 79 % der Kunden würden relevante und persönliche Informationen weitergeben, wenn dies dazu führt, dass kontextbezogene Interaktionen sofort erkannt und verstanden werden. Viele Unternehmen beklagen, dass GDPR oder Cookie-Beschränkungen es immer schwieriger machen, Daten und Informationen über ihre Kunden zu sammeln. Aber wie alles im Leben ist auch die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ein Geben und Nehmen. Ständig zu fordern, aber außer dem nächsten Werbe-Angebot nichts im Gegenzug zu bieten, ist nicht der Anreiz, den Kunden brauchen.

Kundenservice als Quelle für Insights und profunde Persona-Erstellung

Genauso wie der Kundenservice von datenbasierten Personas profitiert, können datenbasierte Personas vom Kundenservice profitieren: Denn die Rückläufe, Reaktionen, Einwände, Anregungen und das Feedback – kurz: all das, was die Kundenservice-Mitarbeitenden in ihrem Kundenkontakt erleben und dokumentieren, sollte in datengenerierte Personas einfließen. Denn Kunden ändern sich und damit auch die datenbasierten Personas.

Die im direkten Kundengespräch gewonnenen Antworten helfen bei der Verbesserung von Strategien, Produkten, Marketing und vielen anderen Bereichen. Oft sind diese Antworten ehrlicher, natürlicher und vor allem aktueller als umfrageerhobene oder verhaltensbasierte Daten über Cookies.