Pain Points mit Personas herausfinden und lösen

Was sind Pain Points?

Kunden erwerben Produkte oder Dienstleistungen aus zwei Gründen:

• Weil sie etwas möchten, weil es ihr Wohlbefinden steigert, aus Lust. Darunter fallen z.B. Dekoartikel, Spiele, Genussmittel, Massagen, Reisen, etc. Aber auch „bessere“ Versionen von Dingen, die ein Bedürfnis bereits befriedigen: das schickere Auto, die angesagteren Schuhe, das bequemere Sofa…
• Weil sie etwas brauchen, um damit ein Problem zu lösen, ein Bedürfnis befriedigen, einen erwünschten Status Quo erhalten oder ein (befürchtetes) negatives Erlebnis abwenden können: Die Wartung des Autos, Vitaminpillen, Anti-Viren-Software, eine Waschmaschine…
  Unter diese Kategorie fallen auch die Käufe im B2B-Bereich: eine einfachere Buchhaltungssoftware, effizientere Produktionsmaschinen, ein praktischeres Logistiksystem…

Die Produkte und Dienstleistungen der zweiten Kategorie bewahren die Kunden vor Schmerzpunkten – Pain Points. Oder, wenn der Pain Point schon erreicht ist, schafft das Produkt oder die Dienstleistung den Pain Point aus der Welt. Noch zwei Beispiele:

B2C: Im Kinderzimmer liegen so viele Stofftiere herum, dass man nicht treten kann, weil sie keinen festen Platz haben. Der Kleiderschrank ist voller Kleider, Platz für ein Regal ist nicht vorhanden und im Bett muss das Kind noch Platz zum Schlafen finden. Der Pain Point der Eltern ist erreicht, als sie schmerzhaft über Spielsachen stolpern. Sie kaufen ein an der Decke aufhängbares Stofftiernetz. Der Boden ist frei, das Zimmer ordentlich, der Pain Point beseitigt.

B2B: Eine Firma stellt fest, dass sich zwar sehr viele potenzielle Kunden für die Produkte in ihrem Onlineshop interessieren und sogar den virtuellen Einkaufswagen füllen, dann aber die Customer Journey kurz vor dem Bezahlen abbrechen. Dadurch entgeht der Firma sehr viel Umsatz. Eine interne Recherche ergibt, dass der Bezahlvorgang im Online-Shop zu lange dauert und zu kompliziert ist. Dies ist ein Pain Point für die Kunden, der damit zum Pain Point für die Firma wird.
Die Firma investiert in eine userfreundliche Bezahlsoftware. Die Kunden haben eine besser UX und brechen ihre Customer Journey nicht mehr ab, der Umsatz steigt.

Ein Pain Point zeigt also einen potenziellen Markt auf.
Wer den Pain Point seiner Kunden herausfindet, kann seinen potenziellen Kunden eine gezielte Lösung für ihr Problem anbieten.
Wenn die Kunden zwar ein Problem haben, aber den Pain Point noch nicht erreicht haben, werden sie nicht aktiv und investieren noch nicht in das Produkt, das ihr Problem lösen könnte.

Personas und Pain Points

Hier helfen Personas weiter: Personas geben der Zielgruppe nicht nur ein Gesicht und einen Namen, sondern sie bieten auch einen tiefen Einblick in ihr Leben, ihre Arbeitswelt und ihre Pain Points. B2C-Personas bilden das Privatleben und die darin vorkommenden Ängste, Probleme und Schmerzpunkte ab. B2B-Personas zeigen genau auf, welche Pain Points es in der Firma und Position der Persona gibt, ob sie ein Entscheider ist, das Budget verwaltet oder Vetorecht hat, ob die Persona Neuem eher skeptisch oder aufgeschlossen gegenübersteht und wie sie angesprochen werden möchte.

Wer dank Persona die Pain Point seiner (potenziellen) Kunden kennt, kann nicht nur ihr Problem lösen, wenn die Kunden den Schmerzpunkt erreicht haben, sondern sie dorthin führen, er kann den Pain Point mit gezielter Ansprache triggern. Personas helfen, den Kunden ihre Pain Points so gezielt präsent zu machen, dass sie diese schneller erreichen und dann nach einer Lösung für ihr Problem suchen.

So finden Sie Pain Points heraus

Ein Unternehmen, das die Pain Points seiner Kund:innen herausfinden möchte, kann das mit Kundenbefragungen erreichen, mit internen Recherchen oder großangelegte Marktstudien. Im B2B-Bereich sind auch direkte Nachfragen möglich. Bei dieser Option kann es allerdings sein, dass der Gesprächspartner eventuell nicht so offen reagiert wie gewünscht, um gute bestehende Geschäftsbeziehungen nicht zu gefährden.
Das präzise Herausfinden der Pain Points der Kunden ist zeit- und personalintensiv und erfordert viel Koordination verschiedener Abteilungen. Es deckt sich zu großen Teilen mit dem Aufwand, den es braucht, um eine datenbasierte Persona zu erstellen.

Die Persona vereint die Vorteile einer Pain Point-Analyse mit einer greifbaren Person, die allen Mitarbeitenden stets präsent ist und auf die sie ihre Arbeit fokussieren können. Sie macht die Arbeit des Teams effektiver, weil abteilungsübergreifende Kommunikation effizienter wird: Alle kennen die Persona und ihre Schmerzpunkte, Ängste und Bedürfnisse. So ziehen Produktentwicklung, Marketing, Kundenbetreuung und Geschäftsführung effizient an einem Strang. Das Unternehmen schafft eine gezielte Lösung (Produkt oder Dienstleistung) für die Pain Points seiner Kunden und generiert so Umsatz, treue Kundschaft und langfristigen Erfolg.