Warum Bot Personas der Schlüssel zu
besseren Chatbots sind

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen eine Website und werden von einem kompetenten virtuellen Assistenten begrüßt. Dieser versteht Ihre Fragen sofort, bietet hilfreiche Lösungen und vermittelt Ihnen das Gefühl, mit einem echten Menschen zu chatten. Nun stellen Sie sich das Gegenteil vor: ein unpersönlicher, stockender Dialog mit einem Bot, der Ihre Anliegen nicht richtig versteht. Hier liegt der Unterschied zwischen herkömmlichen Chatbots und solchen, die auf datengetriebenen Bot-Personas basieren. Doch wie genau entstehen diese digitalen Persönlichkeiten? Und wie tragen sie zur besseren Effizienz und Kundenbindung bei? In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Bot Personas der Schlüssel zu besseren Chatbots sind – und wie Ihr Unternehmen davon profitiert.

Mit zunehmender Konkurrenz müssen Unternehmen auf allen Ebenen performen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dazu gehört auch ein Kundenservice, der Fragen in Echtzeit beantwortet, Probleme ohne lange Wartezeiten löst und dabei jederzeit empathisch mit Kund:innen interagiert. Fakt ist aber, dass den meisten Unternehmen dafür die Ressourcen fehlen. Die Lösung: Chatbots, die einen Großteil der Kommunikation übernehmen. Laut einer Bitkom-Umfrage unter deutschen Unternehmen setzen 86 Prozent im Kundenkontakt auf künstliche Intelligenz. Dabei setzen nicht nur Konzerne, sondern auch mittelständische Unternehmen auf KI-basierte Lösungen: So nutzt jedes zweite mittelständische Unternehmen bereits künstliche Intelligenz für E-Mail-Response-Management und/oder Automation in der Kundenbetreuung während mehr als 3 von 10 Befragten, ChatGPT als Chatbot nutzen. Die Zahlen zeigen: Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist der Einsatz von KI im Kundenservice Pflicht.

Was können Chat Bots und was nicht?

Automatisierte Chatbots, die proaktiv beraten und Antworten in Echtzeit liefern bis hin zu virtuellen Assistenten, die komplexe Anfragen bearbeiten ­– Unternehmen haben heute die Qual der Wahl, wenn es um intelligenten KI-Kundenservice geht. Algorithmen verarbeiten Sprache und helfen dem Bot, Kund:innen zu verstehen und Fragen präzise zu beantworten. Gleichzeitig erkennen Sentiment-Analysemaschinen Emotionen in Echtzeit – wichtig, damit Chat-Bots empathisch auf Anliegen und Feedback reagieren. Mittels KI-gestützter Datenbanken, die sich intuitiv bedienen lassen, erhalten Kund:innen in kürzester Zeit Antworten auf ihre Fragen – was die Effizienz im Kundenservice signifikant erhöht. Aber: Trotz aller Effizienz handelt es sich bei Bots nach wie vor um Maschinen – die von allein weder eigene Gefühle empfinden noch sich in die Gefühlswelt ihrer Kund:innen hineinversetzen können. Die Konsequenz: Interaktionen mit den digitalen Helfern vieler Unternehmen fühlen sich nach wie vor technisch und unpersönlich an. Was macht also diejenigen Bots aus, die anhand ihrer Interaktionen mit Kund:innen kaum noch von Menschen unterscheiden? Die Antwort: Diese Unternehmen haben ihre KI trainiert. Ein wichtiges Werkzeug, das dabei hilft, sind datenbasierte Bot-Personas. Sie sind die Grundlage um Gefühlswelt, Anliegen und Anforderungen an die Marke von Kund:innen, auf die KI zu übertragen. Stefan Rippler, CEO und Gründer des Persona Instituts, bestätigt: “Chatbots werden durch datenbasierte Personas nicht nur intelligenter, sondern auch empathischer und nutzerfreundlicher. Sie verstehen ihre Zielgruppe besser, kommunizieren natürlicher und liefern relevantere Antworten, was die User Experience erheblich verbessert.”

Was sind datenbasierte Bot-Personas?

Im Gegensatz zu traditionellen, fiktiven Personas basieren datenbasierte Bot-Personas auf realen Kundendaten. Diese Daten gewinnen Unternehmen aus internen Quellen wie CRM-Systemen, Kundenbefragungen, Social-Media-Analysen und Interaktionsprotokollen. Zusätzliche Marktforschungsdaten, die bestehende Daten ergänzen, schärfen die Persona und helfen, in der Kommunikation mit Kund:innen noch detaillierter auf deren Bedürfnisse einzugehen. Die sogenannten Bot-Personas sind digitale Zwillinge, also digitale Abbilder bestehender Kund:innen und beinhalten, ähnlich wie Buyer-Personas, Informationen zu Demografie, Charakter, Bildungsniveau und sozialem Background. Der Fokus bei der Datenerhebung liegt jedoch vor allem auf dem Kommunikations- und dem Mediennutzungsverhalten, sowie auf Daten, die Aussagen zum Umgang mit Problemen und Herausforderungen liefern. Am Ende sollte eine datenbasierte Bot Persona Kund:innen zu mindestens 80 Prozent repräsentieren. Tipp: In der Regel eignet sich eine datenbasierte Buyer-Persona als Grundlage, um daraus eine Bot-Persona zu entwickeln. Je nachdem, auf welchen Daten ihre Buyer Persona basiert und wann Sie diese entwickelt haben, kann es sinnvoll sein, diese zu verifizieren und gegebenenfalls um weitere Daten zu ergänzen.

Die wichtigsten Bausteine einer erfolgreichen Bot-Persona

Ein Chatbot, der empathisch und auf Augenhöhe spricht, basiert auf einer Bot Persona, …

• … die ihre Tonality an die Anliegen Ihrer Kund:innen anpasst
• … deren Persönlichkeitsmerkmale mit dem Charakter Ihrer Kund:innen harmoniert
• … die sich in Wortwahl und Satzbau Ihrer Zielgruppe anpasst und gleichzeitig im Sinne der Corporate Identity kommuniziert
• … die Emotionen aus Sprachmustern ableiten kann und darauf angemessen reagiert
• … die sich an bestimmte Anwendungsfälle und deren Kontext fehlerfrei anpasst.
• … die über einen angemessenen Reaktionsstil verfügt und je nach Kontext pro- oder reaktiv handelt.

Die Vorteile datenbasierter Bot Personas

• Mehr Individualität im Kundenservice trotz oder gerade wegen künstlicher Intelligenz: Mit den richtigen Daten gefüttert, schafft künstliche Intelligenz das, was Menschen erst nach langjährigem Training oder mit einer ausgezeichneten Menschenkenntnis können: nämlich in Echtzeit auf die Bedürfnisse von Kund:innen eingehen – objektiv, empathisch und CI-konform.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Durch empathische und relevante Interaktionen steigern datenbasiert trainierte Chatbots die Kundenzufriedenheit und -loyalität.
• Effiziente Kundenkommunikation: Datenbasierte Bot-Personas kennen die Probleme bestehender Kund:innen genau. Mit ihrer Hilfe lassen sich häufige Kundenanfragen noch schneller, präziser und genau so beantworten, dass Verbraucher:innen maximalen Nutzen daraus ziehen. Das verbessert nicht nur die Zufriedenheit von Kund:innen, sondern auch die Effizienz des Kundenservice signifikant.
• Wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten: Daten, die Unternehmen bei Interaktionen zwischen Chatbot und Kund:innen sammeln, helfen, die Bot-Persona und damit den Chatbot weiter zu optimieren. Darüber hinaus sind diese Daten wertvolle Entscheidungsgrundlagen, um Produkte und Dienstleistungen kundenzentriert weiterzuentwickeln.
• Gesteigerte Markenwahrnehmung: Ein Bot, der sowohl im Sinne der Kund:innen als auch der Corporate Identity agiert, verbessert neben der Reputation die Außenwahrnehmung der Marke.

Bot Personas erfolgreich im Kundenservice implementieren

Die Entwicklung von Bot Personas können Unternehmen entweder selbst oder mithilfe externer Dienstleister in Angriff nehmen. Zweiteres ist dabei oft die schnellere, genauere und kostengünstigere Lösung. Zum Vergleich: Während die Eigenentwicklung einer Persona inklusive Ressourcen und Arbeitszeit an die sieben Schritte umfasst und inklusive Marktforschung etwa 10.000 Euro kostet, können Dienstleister wie beispielsweise das Persona Institut, datenbasierte Bot-Personas schon ab 1095 Euro erstellen. Datenbasierte Bot- Personas dagegen selbst zu entwickeln, lohnt sich etwa dann, wenn Ihr Unternehmen über eine eigene Marktforschungsabteilung mit entsprechenden Ressourcen verfügt. Doch auch in diesem Fall kann es helfen, die Bot-Persona von einer unabhängigen Instanz validieren zu lassen, um mögliche Datenlücken zu schließen.

Doch egal, ob Sie die datenbasierte Persona selbst entwickeln, einen externen Dienstleister hinzuziehen oder eine bestehende Buyer-Persona zur Bot-Persona erweitern: Die Implementierung einer Bot Persona ist ein komplexes Projekt, dass sich nicht von heute auf Morgen realisieren lässt. Vielmehr müssen unterschiedliche Stakeholder aus Kundenservice, Marketing und IT kooperieren, um bestehende oder neue Chatbots mit datenbasierten Bot Personas zu trainieren. Neben der Bot Persona braucht es außerdem moderne KI-Technologien und Natural Language Processing (NLP). Sie sind neben der datenbasierten Bot-Persona die Grundlage dafür, die Interaktionen mit Ihren Kund:innen so natürlich und effizient wie möglich zu gestalten. Konkret lassen sich Bot Personas in fünf Schritten im Kundenservice integrieren:

1. Daten sammeln & analysieren

Eine Persona ist immer so gut, wie ihre Datenbasis. Deshalb gilt: Sammeln, erheben und analysieren Sie so viele Daten wie möglich. Echte Kundendaten aus Chat-Verläufen, Support-Tickets, Umfragen und Ihrem CRM sind eine solide Ausgangsbasis. Auch eine Analyse der Interaktionen auf Social Media, Foren und anderen Kommunikationsplattformen geben Aufschluss darüber, was Ihre Zielgruppe wirklich bewegt. KI-gestützte Analyse Tools helfen, Kommunikation zu strukturieren und häufige Fragen, die bevorzugte Tonalität sowie wiederkehrende Probleme zu identifizieren. Welche Daten liegen Ihnen bereits vor und welche Daten brauchen Sie noch, um eine Bot Persona zu kreieren, die Ihre Kund:innen wirklich repräsentiert? Kurz: Machen Sie eine “Dateninventur” und schließen Sie Datenlücken bei Bedarf: Durch eigene Erhebungen oder externe Marktforschung.

2. Persona-Profil entwickeln

Nachdem Sie Daten gesammelt, analysiert und in Form einer Zielgruppenmatrix strukturiert haben, erstellen Sie ein detailliertes Persona Profil. Das datenbasierte Persona Profil gibt dabei nicht nur Aufschluss zur Demografie, sondern auch zum Charakter, zu den Highlights und Painpoints Ihrer Zielgruppe sowie zu Mediennutzungs- und dem Kommunikationsverhalten. Definieren Sie die Persona, insbesondere was Sprachstil, Tonalität, Wissensumfang und Interaktionsverhalten betrifft. Wichtig: Damit Ihr Bot später zum Botschafter Ihres Unternehmens werden kann, stellen Sie sicher, dass Persona und Corporate Identity harmonieren.

3. KI-Modelle trainieren

Nutzen Sie NLP-Modelle wie beispielsweise GPT oder Gemini, um den Bot anhand der gesammelten Daten zu trainieren. Techniken wie Feintuning helfen, spezifische Branchenbegriffe, Unternehmensdaten sowie die Corporate Identity in die Kommunikation zu integrieren. So kann beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen seinen Chatbot optimieren, indem es die KI mit Datenabfragen aus Supportchats mit dem Kundenservice trainiert, sodass das KI-Modell Produktanfragen und Retourenprozesse besser versteht. Gleichzeitig helfen Blogbeiträge, Whitepaper und FAQs dem KI-Modell, die Corporate Identity in Form von Wortwahl und Sprachstil zu übernehmen.

4. Test- und Optimierungsphase

Führen Sie A/B-Tests mit verschiedenen Bot-Versionen durch und analysieren Sie die Interaktionsdaten. Nutzerfeedback hilft dabei, die Bot Persona und damit Ihren Chatbot nachhaltig zu optimieren und auf den aktuellen Stand zu bringen. Eine regelmäßige Validierung Ihrer Daten hilft, diese auf Aktualität zu prüfen und gegebenenfalls zu ergänzen.

5. Regelmäßige Wartung & Weiterentwicklung

Das gleiche wie für Mitarbeitende gilt auch für die KI. Sie lernt nie aus und benötigt stetig neuen Input. Von komplexen Serviceanfragen und Texten aus dem Marketing bis hin zu umfangreichen Produktdatenbanken müssen Unternehmen Ihre Chatbots stetig optimieren.

Bot Personas sind der Schlüssel zum Erfolg

Unternehmen, die Ihre Chatbots mittels datenbasierter Bot Personas optimieren, tragen zu einer personalisierten Customer Journey und einem verbesserten Markenerlebnis bei. Das Persona Institut unterstützt Sie dabei, maßgeschneiderte Bot Personas zu entwickeln, die auf Daten basieren und Chatbots nicht nur in digitale Assistenten, sondern in Markenbotschafter verwandeln – für intelligenten Service, der Ihre Kund:innen wirklich überzeugt.