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BLOG |Personas aus Kundenbewertungen

Mit Online-Bewertungen zur besseren Buyer-Persona

Online-Bewertungen sagen viel über Kund:innen aus. Wie Unternehmen mit diesen Daten Personas entwickeln und weiter verbessern: Ein Überblick.

 

Unternehmen, die Online-Bewertungen sammeln und strukturieren, können von diesen Daten vielfach profitieren. Denn Kundenfeedback verhilft Marken zu mehr Sichtbarkeit und Brand Awareness. Zusätzlich können Unternehmen diese Daten gewinnbringend nutzen, um neue Personas zu entwickeln und bestehende Kundenprofile zu schärfen.

Dabei lassen sich Informationen aus Bewertungen herauslesen, die für Personas relevante Daten liefern:

  • Demografische Daten: Sie sind das Herzstück einer jeden Persona und gehen häufig aus Bewertungen hervor. Je nach Menge und Qualität der Bewertung gibt sie Aufschluss über Daten wie Alter, Ausbildung, Beruf, Gehalt, Funktion, Geschlecht, Familie und Standort. Wichtig: In der Regel reichen demografische Daten aus Bewertungen nicht aus, um allein daraus repräsentative Personas zu entwickeln. Besser: Tools wie der Persona-Profiler, die relevante Daten aus unterschiedlichen Quellen filtern und verarbeiten.
  • Herausforderungen und Ziele: Bewertungen treffen Aussagen darüber, welche Ziele, Verbraucher:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verfolgen. Negatives Feedback deutet auf Schwachstellen hin – sei es in der Produktentwicklung, dem Kundenservice oder beim Versand. Das können Unternehmen für sich nutzen, indem sie Probleme bestehender Kund:innen bei der Entwicklung von Personas mit einbeziehen.
  • Werte: Gerade ausführliche Bewertungen sagen viel über die Moralvorstellungen von Verbraucher:innen aus. Die Voraussetzung, um die Customer Journey zu personalisieren. Konkret: Setzt ein Großteil der Kund:innen auf Nachhaltigkeit, können Sie sich auf diesen Aspekt weiter fokussieren – etwa indem Sie als Unternehmen auf nachhaltige Materialien und Verpackungen setzen.
  • Empfehlungen und Konsumverhalten: Teils zeigen Bewertungen auch, woher Kund:innen Informationen beziehen – etwa, ob sie das Produkt durch die Empfehlung einer Freundin oder durch Social Media entdeckt haben. Aussagen wie diese helfen, die Customer Journey zu optimieren und Werbebudget noch gezielter einzusetzen – etwa für Influencer-Marketing oder ein Bonusprogramm für persönliche Empfehlungen.
  • Erfahrungsaustausch: Gerade Fachforen und soziale Netzwerke leben vom Erfahrungsaustausch. Das Feedback geht dabei über die reguläre Online-Bewertung hinaus. Zahlreiche User teilen hier Wissen und Erkenntnisse darüber, wie und wofür Produkte angewendet werden. So liefern gerade umfangreiche Diskussionen, Tutorials und Unboxing-Videos Aussagen darüber, was Verbraucher:innen von Produkten halten – ein Datenschatz, mit dem Sie Pain-Points frühzeitig erkennen und Probleme von Zielgruppen in Echtzeit lösen.

Wie Personas und Online-Bewertungen, die Customer Journey verbessern

Personas, die unter anderem auf Kundenfeedback basieren, helfen Unternehmen, die Customer Journey nachhaltig zu optimieren. Dabei zahlt sich eine Buyer-Persona vor allem für folgende Bereiche aus:

  • Segmentierung: Wer kauft Ihre Produkte oder nimmt Ihre Dienstleistung in Anspruch? Darüber geben unter Anderem Bewertungen Aufschluss. Sie zeigen, wie viele Personas ein Unternehmen benötigt, um alle Käufergruppen abzubilden. Wie bei den demografischen Daten gilt auch hier: Auf den Mix kommt es an. Setzen Sie bei der Segmentierung deshalb auf eine Vielfalt unterschiedlicher Datenquellen, anhand derer Sie Kundengruppen differenzieren und einordnen.
  • Produktentwicklung: Geht es darum, neue Produkte zu entwickeln oder bestehende zu optimieren, liefern Bewertungen, Daten, wie, wozu und warum Menschen, Produkte nutzen. Mit gezieltem Feedback-Monitoring decken Unternehmen oft ganz neue Einsatzbereiche für die eigenen Produkte auf – ein entscheidender Vorteil, wenn es um Design, Entwicklung und Marketing geht.
  • Content Marketing: Die Art wie und wo Verbraucher:innen über Unternehmen und deren Produkte sprechen, zeigt was Bestands- und Neukund:innen sehen, lesen und hören wollen. Das beweist unter Anderem der Erfolg von User generated content (kurz: UGC), bei dem User:innen sozialer Netzwerke, Produkte von Unternehmen empfehlen.
  • Sales: Über die personalisierte Customer Journey sprechen Sie Menschen individuell an. Datenbasierte Personas beschleunigen nachweislich die Kaufentscheidung und sorgen dafür, dass Kund:innen Ihrem Unternehmen langfristig treu bleiben.
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