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BLOG | Personas im E-Commerce

Wie Personas die Customer Journey im E-Commerce verbessern

Nur wer die Wünsche seiner Kunden kennt, kann ein erstklassiges Online-Shopping-Erlebnis bieten und seine Conversion Rate steigern. Für ein optimales Kundenverständnis sorgen datenbasierte Personas.

 

Der Umsatz des Online-Handels hat sich seit der Jahrtausendwende verachtzigfacht – auf fast 90 Milliarden Euro jährlich. Auch deshalb versuchen E-Commerce-Händler über immer ausgefeiltere Methoden, potenzielle Kunden zu gewinnen. Als nächste Stufe gelten datenbasierte Personas von Online-Kunden, mit deren Hilfe Verkäufer wichtige Erkenntnisse gewinnen, um das Käufererlebnis personalisieren zu können.

Was sind E-Commerce-Buyer-Personas?

Wer das Verhalten und die Wünsche seiner Kunden kennt, kann zielgruppengerecht agieren und online ein erstklassiges Shopping-Erlebnis bieten. Datenbasierte Online-Shopper-Personas ermöglichen das wünschenswerte, präzises Kundenverständnis, denn: Je mehr man über seine*n Kund*innen weiß, umso besser kann man ihnen geben, was sie erwarten.

 

Dabei funktionieren Personas von Online-Shoppern auf die gleiche Weise, wie andere Personas – es kommen lediglich ein paar Extra-Überlegungen hinzu. Ganz allgemein liefern B2C-Buyer-Personas (Business-to-Consumer) eine detaillierte Darstellung des idealen Kunden auf der Grundlage von Daten und B2B-Personas (Business-to-Business) geben Aufschluss über typische Käufer oder Entscheidungsträgers aus relevanten Unternehmen oder Organisationen.

 

Zusätzlich sind bei der Entwicklung von Personas für den E-Commerce spezifische Aspekte der Online-Kaufumgebung zu berücksichtigen. Neben demografischen Merkmalen verfeinern zum Beispiel Informationen über das Online-Verhalten das Ergebnis: Welches Endgerät und welche Social-Media-Plattformen bevorzugt mein*e Kund*in? Welche Motivation steckt hinter dem Kaufverhalten – geht es ihm*ihr um Bequemlichkeit, Sonderangebote oder Produktbewertungen? Datenbasierte Personas schlüsseln die Kundenerwartungen hinsichtlich Produktrecherche, Kaufentscheidung, Check-out, Versand, Rückgabe, Kundenservice und Sicherheit auf. Mithilfe dieser präzisen Informationen kann man als Verkäufer*in ein positives Einkaufserlebnis (Customer Journey) gestalten und eine Kundenbindung aufbauen.

Wie man mit Personas Kunden bindet

 Apropos Kundenbindung: Besonderheiten des Online-Handels liegen laut E-Commerce-Personas darin, dass Käufer*innen aufgrund des riesigen Angebots selten loyal sind oder Versandkosten scheuen. Hinzu kommt ein Vertrauensproblem von Erstkäufer*innen beim Kauf auf einer neuen Website.

 

Mit diesem Wissen kann man als E-Commerce-Händler*in das Shopping-Erlebnis bestmöglich anpassen und potenzielle Kund*innen dazu bewegen, nicht bei der Konkurrenz zu kaufen. So kann man soziale Beweise liefern, die zeigen, welche guten Erfahrungen andere Kund*innen bereits gemacht haben. Ebenso hilfreich, ist ein leichter Abschluss des Bestellvorgangs, bei dem nicht unnötig viele Informationen abgefragt werden. Gratisgeschenke oder Treuepunkte wirken ebenso überzeugend, wie eine schnelle Ladegeschwindigkeit der Website.

Was Personas lehren: Darauf sollte man auf einer E-Commerce-Website achten

Hat man mithilfe der datenbasierten Persona hilfreiche Informationen zur Identität seiner Käufer*innen erhalten, kann man sie im nächsten Schritt zum Kauf motivieren. Gezielte, streuverlustfreie Kampagnen locken Kund*innen auf die Website, wo der optimierte E-Commerce-Besuch in einen Kaufabschluss umgewandelt oder der Erstkäufer zum Wiederholungskäufer gemacht wird. 

Mit diesen 5 Tipps kann man potenzielle Kund*innen im Kaufprozess begleiten: 

1. Bilder von hoher Qualität verwenden

Hochwertige Bilder im Webshop verleihen der Seite ein professionelles und ästhetisch ansprechendes Erscheinungsbild, sie verbessern die Customer Experience und fördern das Markenimage. Laut Studien spielen gute Bilder eine entscheidende Rolle bei der Verkaufsförderung, da sie das Vertrauen der Kunden in die Produkte stärken und Qualität vermitteln. Zudem tragen sie zur Suchmaschinenoptimierung bei und steigern die Wahrscheinlichkeit, dass sie in sozialen Medien geteilt werden, was wiederum die Reichweite der Website erhöht.

 

2. Check-out Prozess optimieren

Ein reibungsloser Checkout-Prozess ist für den Erfolg von Online-Käufen entscheidend, da er die Conversion Rate erhöht und vor dem Abbruch des Kaufvorgangs bewahrt. Nimmt der Check-out zu viel Zeit in Anspruch, weil beispielsweise zu viele Fragen und Felder beantwortet werden müssen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines Warenkorbabbruchs. Laut einer Studie wollen Kaufinteressierte den Shoppingprozess in maximal fünf Schrittenbeenden.

 

3. Gast-Checkout anbieten

80 Prozent der Mobilgeräte-Nutzer*innen brechen den Kauf frühzeitig ab, wenn ein langer Registrierungsprozess vor dem Abschluss des Kaufs notwendig ist. Weil nicht jeder Online-Shoppen zum*r Stammkund*in werden will, führt ein unkomplizierter Gast-Checkout zum Kaufabschluss und hinterlässt ein gutes Gefühl. Das ergab auch eine Studie: 62 Prozent der Deutschen bezahlen am liebsten als Gast.

 

4. Vertrauen verkaufen

Wie oben bereits beschrieben, haben Online-Kund*innen ein Vertrauensproblem, dem man als Verkäufer*in mit Vertrauenssignalen entgegenwirken muss, die zeigen, dass die Website den branchenüblichen Sicherheitsmaßnahmen entspricht. Dazu gehören das Verschlüsselungsprotokoll SSL, die Gewissheit eines verantwortungsvollen Datenumgangs oder mehrere sichere Zahlungsoptionen. Bieten Online-Shops beispielsweise nicht die richtige Zahlungsmethode an, riskieren sie 37 % der Kundschaft zu verlieren. Zusätzlich steigern Erfahrungsberichte und Rezensionen die Glaubwürdigkeit und damit die Conversion Rate: Laut einer Studie liegt die Kaufwahrscheinlichkeit für ein Produkt mit fünf Bewertungen um 270 Prozent höher , als für ein Produkt ohne Bewertungen.

 

5. Personalisieren ist Trumpf

Buyer-Personas erleichtern die Individualisierung des Kundenerlebnisses enorm. Wie wichtig eine Personalisierung ist, belegt die Adobe-Report „Digitale Trends 2024“: Wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, benötige einheitliche Daten, um die Customer Journey personalisieren zu können. Zudem fänden die Kund*innen, dass Unternehmen bei der Personalisierung von Erlebnissen noch dazulernen müssten. Neben Personas können Tools im zweiten Schritt helfen, die Customer Journey der Webshop-Besucher*innen zu personalisieren, indem sie Inhalte, Angebote und Interaktionen auf die individuellen Bedürfnissen, Vorlieben und Verhaltensweisen der Personas anpassen.

 

Ein positiver E-Commerce-Verkaufsprozess beginnt also mit der genauen Kenntnis der Käufer*innen. Dabei helfen datenbasierte Personas, die das Verhalten und die Wünsche der Zielgruppe definieren und dem*der Verkäufer*in helfen, den Verkaufsprozess online zu optimieren. Denn nur wenn Kommunikation, Werbung und Inhalte an die Nutzer*innen optimal angepasst werden, kann eine positive Customer Journey generiert werden, die letztendlich zu zufriedenen Käufer*innen und Verkäufer*innen führt.

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